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23 mai 2013

O SLA na contratação das Comunicações Unificadas

O SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço), em português, é o contrato firmado entre uma empresa de tecnologia e um cliente. Nele, são ditadas metas de níveis de serviço fornecido, bem como apontadas as responsabilidades de cada um dos envolvidos e seus papéis para garantir que o que foi contratado corresponda à realidade.

Como é um contrato, apenas soluções pagas é que contam com o Service Level Agreement. Ferramentas gratuitas, no máximo, possuem os tão conhecidos “Termos de Uso”, que comumente só dizem ao usuário o que pode ou não ser feito dentro do serviço e quais são suas políticas de privacidade, deixando de lado informações sobre as responsabilidades da marca que oferece tais recursos.

Sem deixar brechas, no documento devem ser discriminados todos os tipos de serviços oferecidos pelo setor de TI, a qualidade esperada do que é fornecido, o que está ou não incluído no “pacote da contratação”, qual a infraestrutura necessária e qual suporte será dado em caso de dúvidas ou problemas técnicos.

Nas Comunicações Unificadas, é fundamental que haja um SLA, pois somente assim o cliente saberá o que pode esperar dos recursos de colaboração que contratar e definir quais são as melhores opções para o dia a dia de sua empresa. Conhecer as ferramentas disponíveis e saber o máximo possível sobre o produto contratado faz com que o cliente não enfrente tantos problemas e nem seja pego de surpresa caso algo ocorra diferente do programado. Poder contar com um suporte especializado sempre pronto para auxiliá-lo é fundamental para as empresas, independendo de seu tamanho ou porte.

Programas para videoconferência, webcast, compartilhamento de dados, webconferência, conference call, exibições via streaming e outros serviços podem ser incluídos e descritos com detalhes no contrato a fim de evitar equívocos e esclarecer o que a tecnologia realmente pode oferecer ao contratante.

Somente com o SLA, é possível definir e formalizar os níveis do serviço esperado pelo cliente e quais as consequências caso o contratado não cumpra com o acordo firmado. Oferecido apenas pelas opções pagas de UC, ele garante a continuidade do serviço prestado e um suporte personalizado a qualquer momento.

Em resumo, o SLA é a garantia que o contratante tem de que está adquirindo um produto de qualidade e que dificilmente lhe deixará na mão em momentos críticos.

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